FDE 心法
服务员拿不到高工资的高端场所也是低端场所，员工拿不到好上下文的高端职位也是低端职位
一 借来的衣裳
城里新开的高级馆子，一家比一家讲究。水晶灯从天花板上垂下来，一串一串，像冻住了的葡萄；地毯厚得踩上去没有声音；菜单是皮面烫金的，价钱印得很小，仿佛不好意思让人看清。
端盘子的人穿着熨得笔挺的制服，笑也是笑的，只是那笑薄薄的一层，像蛋糕上贴的金箔，看着贵，吃不出味道。月底那张工资条上的数目，抵不上他一个晚上端出去的那几桌菜。
现在流行一种说法：收客人的钱再多，钱若流不到端盘子的人手里，服务是好不到哪里去的。
这道理说穿了也平常。殷勤这东西，是要拿钱养着的。不拿钱养，便只剩一件借来的衣裳，穿在身上，处处不合身。客人看得出来，他自己也知道。
服务员拿不到高工资的高端场所，也是低端场所。
二 北窗下的花
公司里也是这样，只是换了一样东西。
你花了大价钱请来一个人，名校出身，履历一页纸写不下，从前在大公司做过大项目。第一天来，工位是新的，电脑是新的，名片上的头衔也是新的，样样体面。
然而他要做事，要知道的东西却不在这些新东西里头。它们在老员工的脑子里，在某个早已沉了底的工作群里，在一位离职同事留下的表格里，那表格的文件名叫“最终版（改）（再改）”。
他去问，人家忙；他不问，便只好猜。猜对了是运气，猜错了，便是“这个人不太行”。
于是一盆好花，移到了北窗底下。叶子还是绿的，只是不开花。
大家管这个叫水土不服。其实水没有错，土也没有错，只是没有人告诉他，这里的太阳是从哪一边照进来的。
所谓上下文，说白了也不神秘：这件事从哪里来，要往哪里去；上一个经手的人为什么这样做；下一个接手的人在等什么；这个客户嘴里的“不急”，究竟是真不急，还是已经急得懒得再说。
老板周末陪家里人吃饭，手机一亮，看见下属回给客户的那几句话，气得把筷子放下了。下属那头也委屈：从来没有人告诉过他，这个客户去年差一点就走了。
两头都不算错。错的是中间那条线，一直没有接通。
员工拿不到好上下文的高端职位，也是低端职位。
三 琐碎里的高低
那些真正了不起的管理者，若是把他们的理念一层一层剥开，剥到最里面，大抵都在想同一件事：怎样把合适的信息送到一线车间，送到销售一线，再把产品最好的用法，送到客户手里。
车间墙上的看板，销售手里那本卷了边的笔记，说明书上一行不起眼的小字，说的都是这件事。看着琐碎，一家公司的高低，倒多半是在这些琐碎里分出来的。
如今又起了一阵风，叫 AI 化改造。风是好风。只是有不少二把刀的改造，从头到尾没有问过一句：复杂度是从哪里来的。倒先把处理复杂度的人，给优化掉了。
“优化”原是个好字眼，用在人身上，便有一点冷。
四 方框与箭头之间
每家公司都有那么几个人。
仓库的老师傅知道，哪个客户的单子总在周五下午才来，得赶在周末前发走。客服组里做得最久的那一位知道，有的客户说“加急”只是口头禅，有的客户说“不急”，其实已经急得不想再催。车间里的老技工知道，哪台机器一过午后就偏热，要把速度往下调一点。
这些都不写在流程里。流程图上只有方框和箭头，方框是干净的，箭头是直的。真正的工作，是方框与方框之间那一点含糊的地方，被这些人用自己的体温捂热了。
他们这样做，多半不是因为岗位说明书上写了，是出于一点善意，一点不好意思，一点“算了，我来吧”。
这样的改造拿着岗位说明书来，一条一条对过去：接单，有了；录入，有了；回复，也有了。便以为把这个岗位做完了。
其实岗位说明书上写的，只是这件衣裳的面子。里子是那些没写下来的善意。面子换了新的，里子却给拆了，穿上身，才知道冷。
上线那天，热闹得像办喜事似的。过了些日子，客户的投诉，仓库的错发，销售的抱怨，一样一样浮上来，像梅雨天旧墙上返潮的水渍。
事情弄糟了，却找不出是谁弄糟的。
系统没有错，每一步都照着规则走了；人也没有错，人已经不在了。
五 先把冷试出来
FDE 做的，恰好是反过来的事。说得土一点，就是工程师不坐在自己公司里写方案，而是到客户的现场去，跟着单子走，跟着货走，看清楚复杂度究竟藏在哪一道缝里。
我们炎煌纪元做 FDE，在不少企业里协调过 AI 落地。见得多了，便知道复杂度不是在会议室里想出来的，是在现场一样一样试出来的。所以我们先做的，是把这些复杂度提前找出来，反反复复地试。
这样做，不是怕出问题，便迟迟不敢上线；也不是硬着头皮先上了，出了问题再一层一层往回拆，越拆越乱。是事先就知道：系统上线那天起，哪一步交给 AI，哪一步留给人，哪一步先让人看着 AI 做，人点了头才算数。
这一套人机协同的步骤，是我们跟着客户，在几十个案例里一点一点磨出来的。
AI 接过去的那部分活，原先做这些活的人并不离开，而是经过培训，转到新的瓶颈岗位上去。我们把这件事叫作“人随瓶颈走”。
以裁人为目标的设计，我们不做，也做不好。
六 灯点在离人最近的地方
可以透露一点。
我们上线的节奏，是让低上下文的岗位，慢慢拥有高上下文。
一个新来的跟单员，从前要东问西问，翻好几个群，等上大半天，才弄明白一张单子为什么卡住。如今来龙去脉就摆在她手边，连上一个经手人当时的顾虑，也一并带了过来。她不必再看谁的脸色、等谁的好心情，才能把事情做对。
上下文也不是一本厚厚的手册，要人下了班捧回家去背。它铺在每天要走的路上，走着走着，就懂了。
那些老员工，也不是被替掉了。他们心里那些没写下来的东西，一点一点被问出来，记下来，成了大家都看得见的上下文。从前是“只有我知道”，往后是“大家都知道，这是他教的”。
人与人之间的信任，原是一点一点攒起来的。从前攒得慢，是因为彼此看不见对方手里的那一半。AI 能做的，是把那一半递过去。
这也是我们一直在努力的方向：让 AI 帮人与人之间建立信任。
回到开头那家馆子。端盘子的人若拿得到像样的工钱，那一句“您慢用”，是从心里出来的。公司也是一样：一个人若拿得到像样的上下文，他做的每一件事，都有来处，也有去处。
高端不高端，原不在水晶灯上，也不在名片上，而在离客户最近的那个人，手里握着什么。
灯，总要点在离人最近的地方，才照得见路。
如果你也觉得，好不容易请来的人，到了公司总差一口气，可以和我们炎煌聊一聊。也许不必大动干戈，先看看那条线，断在哪里。